“AI Agent 將替代所有 SaaS（軟件即服務）！”這是今年1月微軟 CEO 薩提亞·納德拋出的一個大膽預言。

其實在這之前，全球SaaS行業就掀起了一場AI上車運動。行業老大哥Salesforce，在2023- 2024年，相繼推出了Einstein GPT（將生成式AI技術融入CRM，提供更智能的解決方案）和AgentForce（智能代理系統，進一步提升自動化水平）。

生成式AI一夜之間，讓SaaS的玩法變了。

在中國CRM領域，紛享銷客也交出了自己的答卷。紛享銷客創始人兼CEO羅旭認為，AI不會簡單替代SaaS，而是讓CRM從"工具"進化為"智能業務伙伴"，而且這種變革正在重新定義企業軟件的應用方式和價值創造路徑。

紛享銷客創始人兼CEO羅旭

從連接型CRM到智能型CRM

2014至2016年，正值中國企業服務市場的爆發期，SaaS領域的融資規模屢創新高。作為這一浪潮的受益者，紛享銷客趕上了資本追逐企業級創業的風口，實現了快速的崛起。

尤其在2015年，中國SaaS行業迎來發展元年，紛享銷客抓住這一關鍵機遇，率先開啟戰略轉型，創新性推出連接型CRM。

連接型CRM通過連接業務、連接人、連接系統，幫助企業實現企業內部和上下游業務的高效協作，這也標志著紛享銷客進入新發展階段。

在連接型CRM取得市場認可后，紛享銷客在2018年再次升級戰略，從通用CRM向行業化縱深發展。構建行業專屬的PaaS平臺，開發了一系列針對性的行業化SaaS應用，進一步強化了產品的差異化競爭優勢。

隨著2023年生成式AI逐漸走向成熟，紛享銷客積極入局，在產品中嵌入場景化的AI能力。

過去幾年，SaaS行業正在經歷從資本熱潮回歸理性發展，SaaS市場一度面臨前景存疑的局面。然而《IDC China Semiannual CRM SaaS Tracker 2024H1》報告顯示，2024年上半年，中國客戶關系管理軟件即服務市場展現出了穩健的增長態勢，市場規模成功突破10.1億美金，相較于去年同期實現了17.53%的同比增長。

SaaS的市場價值依然存在，但需要更加深入到企業業務的神經末梢。IDC數據同時顯示，紛享銷客市場增速達到了25.18%，反映到財務表現上，2024年紛享銷客的營收規模已突破5億元大關，同比增長超過20%。

現階段，SaaS服務的價值實現路徑正在發生深刻變革，尤其是進入生成式AI時代，整個SaaS產業SaaS正在被重構，甚至商業形態面臨全面革新。

無論技術如何演進，CRM作為企業經營管理核心系統的本質始終未變。正是基于這一認知，紛享銷客最近提出了"AI+CRM+行業智慧"的融合發展路徑，從連接型CRM轉向智能型CRM。

作為這一理念的實踐載體，紛享銷客在4月25日發布首個企業級智能CRM平臺ShareAI，其通過深度整合生成式AI能力與行業Know-How，不僅實現了技術賦能，更構建了從客戶洞察到業務決策的完整智能閉環，為企業增長提供了全新動力。

當CRM遇上AI Agent

在2024年OpenAI開發者大會（Dev Day）上，OpenAI CEO Sam Altman提出通用人工智能的五層框架理論，包括聊天機器人（Chatbots）、推理者（Reasoners）、智能體（Agents）、創新者（Innovators）和組織者（Organizers），以此對不同智能水平進行劃分和衡量。

目前看來已經進入第三階段“智能體Agents”時代，AI系統已具備自主決策和行動能力，能夠獨立解決復雜問題。羅旭認為，現在我們不能神話AI，也不能看低AI，要基于場景進行落地。

對于AI會如何重新定義CRM，羅旭也有著自己的思考，他看到，生成式AI正帶來企業軟件領域的三重變革，交互體驗的革新、管理模式的轉型以及價值邏輯的重構。

AI正在徹底改變人機互動的方式。CRM屬于多角色協作軟件，隨著功能越來越多，軟件應用性也會帶來影響，生成式AI不僅能準確理解用戶意圖，更能將這些意圖轉化為具體行動。通過數據向量化技術，AI可以深度理解業務場景，并以人類熟悉的自然語言或可視化表單形式反饋結果，這種人機對話體驗讓每個用戶都能擁有智能助手般的伴隨式服務。

AI正在重新定義企業管理范式。傳統管理聚焦于目標、任務、流程和責任四大要素，而AI帶來了全新的量化管理維度。就像NBA教練通過球員的上場時間、搶斷次數、籃板數、投籃命中率等指標做出戰術調整一樣，AI使企業管理進入了真正的數據驅動時代，推動企業管理從經驗主義向數據決策的根本轉變。

AI正在重新定義企業軟件的價值定位。傳統管理軟件往往被貼上"自上而下"的管控標簽，AI賦能的軟件不僅能實現管理功能，更能賦能各個層級的員工。首先，AI簡化了操作流程；其次，AI提供實時數據支持和趨勢分析；最重要的是，AI讓管理者獲得數據賦能，實現了真正的量化分析。

羅旭還觀察到，AI在融入企業管理軟件時需要滿足四個關鍵特性：高確定性、高場景化、平臺化和數據安全。

高確定性意味著AI回答必須明確可靠，而非模棱兩可；場景化要求AI功能聚焦具體業務場景，"記賬機器人"可能就比籠統的"財務機器人"更切合業務場景。平臺化能力讓企業能根據自身需求定制AI應用，通過授人以漁的方式讓客戶實現個性化賦能。數據安全是企業級AI的生命線，必須建立完善的安全架構，確保商業數據隱私。

這些特性決定了企業級AI與消費級AI的本質區別，也是企業選擇AI解決方案的核心考量。

AI應用需要一個數字基座

多年來，羅旭一直保持與眾多企業用戶進行交流，在AI應用的想象上，他們往往天馬行空，但將條件進行限定后，大家都會選擇落實到具體業務場景中。

在生成式AI這個新的場域下，紛享銷客會基于自身優勢來制定策略，三個核心原則是，不做淺層的工具化產品，而是打造平臺型解決方案；覆蓋營銷服務全鏈路的端到端業務體系；依托數據資產和業務場景實現深度賦能。

紛享銷客ShareAI（AI PaaS）針對企業最迫切的生成式AI應用需求打造�？擅艚輼嫿▓鼍盎�的CRM智能體（Agent），深度對接企業CRM業務數據、私有化行業知識庫及外部市場情報，打造營銷、銷售、服務等全場景下的數據洞察、推理決策、行動建議等智能體矩陣。

在三層架構設計上，ShareAI從底層基礎設施、到中層能力、再到頂層應用形成完整的支撐體系。

第一層是AI基礎設施層，接入DeepSeek、文心一言等國內主流大模型，支持企業根據具體場景需求靈活選擇最適合的AI模型；

第二層是AI能力層，技術之上需要輸出能力、比如文生圖、工作臺、流程編排等能力，并且提供各類型設計器，讓企業可以根據業務角色和場景需求，靈活配置AI能力

第三層是AI應用層，針對常見的業務場景預置了開箱即用的標準化智能應用，覆蓋快消、制造等重點行業的營銷服務全流程。同時將智能體開發平臺全面開放，企業可以自主設計和構建專屬的業務智能體。

ShareAI的核心優勢在于其建在紛享銷客aPaaS平臺基礎之上。從2017年以來，紛享銷客就對該平臺持續投入建設，先已具備完整的業務構建能力，為AI應用提供了堅實的業務支撐，確保AI與具體業務場景能夠深度結合。

“這種架構設計讓AI不再是空中樓閣，而是能夠真正嵌入企業業務流程。”羅旭說道，雖然AI可以處理簡單的流程編排，但復雜的企業業務流程仍需建立在扎實的業務系統基礎上。

首先，紛享銷客aPaaS平臺沉淀了豐富的結構化數據（如客戶信息、交易記錄）和高質量的非結構化工作數據（包括IM溝通記錄、工作信息流等專業內容）；其次，集成平臺不僅支持傳統API對接，更能實現跨系統的雙向數據流動，將CRM數據與人力資源等異構系統數據深度融合；最后，平臺構建了開放的知識管理體系，既包含內部專業知識庫，又能整合外部數據資源，形成完整的全域知識圖譜。

這些能力共同為AI打下了堅實的數字基座，確保智能服務能夠深度結合業務場景，實現從數據到價值的有效轉化。

AI正催生CRM商業模式躍遷

“雙平臺、全場景、行業化”是ShareAI的三大差異化能力。雙平臺：基于aPaaS平臺和AI平臺的深度整合，實現業務數據與智能能力的閉環；全場景：完整的端到端CRM業務體系，使AI能力可以貫穿營銷獲客、銷售轉化、客戶服務全流程；行業化：紛享銷客在快消、制造等行業有大量的最佳實踐，沉淀了大量行業專屬知識。

這些差異化的能力已在實際業務場景中展現出價值：

銷售現場管理場景，傳統銷售管理采用"老帶新"的師徒制，銷售新人拜訪客戶時，常因無法準確把握客戶需求而遭遇失敗，事后也不能準確分析出原因。AI賦能的智能銷售管理在拜訪準備階段，可以基于客戶畫像自動推薦歷史成交案例和行業最佳實踐，預判客戶可能關注的核心問題。在實際拜訪中，通過合規錄音實現對話實時分析，AI即時提示客戶關注要點。

智能客服場景，主要體現在SDR（銷售開發代表）的工作優化上，SDR人員需要反復撥打大量電話，常常遭遇被秒掛的情況。AI外呼系統能夠無情緒地持續撥打，解決人工撥打易受挫的問題，接通后自動轉入預設話術流程，保證溝通質量。AI還可以全量分析通話錄音，替代傳統抽檢模式，客觀評估客服表現并生成星級評分。

在推進生成式AI轉型的過程中，羅旭坦言面臨著重大的壓力與戰略抉擇。"在行業整體收縮的背景下，公司內部對AI投入的爭議很大。"他回憶道，"但我們最終決定加碼，這種堅持源于一個核心判斷：智能化是確定性的時代趨勢，必須把握轉型機遇。

隨著生成式AI與CRM的不斷深化融合，CRM的商業模式也在發生變化。從產品形態來看，CRM正從傳統的業務SaaS向商業SaaS演進，企業不僅可以購買軟件License，還能采購數字化員工。

羅旭表示，這種變化突破了人力資源的限制，比如一個License對應3個使用者，但每個使用者可以配備3-5個數字化助手，極大擴展了服務能力邊界。

在收費模式上，生成式AI推動著從賣License向賣效果轉變，AI讓服務結果變得可量化，比如客服場景中，企業可以按成功處理的電話數量付費，而不是按座席數量付費，這種按效果付費的方式代表著商業模式的重大進步。

羅旭還看到，SaaS公司正在向輕咨詢方向演進，不同于傳統咨詢公司與軟件公司分工合作的方式，未來SaaS企業將整合咨詢服務能力，直接為企業提供從診斷到落地的完整解決方案，重塑了行業數十年的服務范式。

在這波生成式AI浪潮下，羅旭想得非常透徹。至于未來，就看能不能把這場"智能體"游戲，玩成中國SaaS CRM的范式樣本了。