第6期 2020/06/15
疫情期間，如何借AI之力持續提升客戶忠誠度？
無論是保險公司Farmers Insurance，保險公司Tryg，還是通用汽車金融公司GM Financial，現在紛紛轉向聊天機器人與AI技術，借此在疫情時期穩定客戶群體。
3月份疫情期間，呼叫數量快速增長，GM Financial的AI聊天機器人“Nanci”一力承擔起約60%的客戶交互工作；而Tryg的聊天機器人“MIA”也處理了約80%的咨詢內容。
所謂聊天機器人，是指利用AI算法理解并響應客戶文本或語音問題的解決方案。目前，Farmers Insurance、GM Financial以及Tryg，都在使用文本分析軟件，以聽取客戶交互信息并從中學習。
早在此次疫情之前，上述企業就已經使用了此類技術，因此在COVID-19全面肆虐期間，各方能夠快速擴大技術應用規模，以響應客戶不斷變化的需求——例如應答關于延遲還款以及申請救濟金等問題。
企業如何處理客戶對話，也就是所謂的“客戶體驗”，將是企業在未來幾個月重返辦公室的關鍵問題。
GM Financial
GM Financial公司執行副總裁兼首席體驗官Bob Beatty指出，“在接到停工命令的一周之內，我們的700名員工就開始轉為居家辦公。我們通過LivePerson對所有員工進行了培訓，并在第一周內為大家部署了虛擬桌面電話。”
圖：GM Financial公司執行副總裁兼首席體驗官Bob Beatty
根據Beatty的介紹，他的團隊將對客戶交互中的各個環節進行數字化升級。他們選擇LivePerson作為一對一聊天平臺，選擇IBM Watson作為對話式聊天機器人方案，同時選擇Clarabridge作為文本分析工具。
在疫情之初，座席與客戶間的實時聊天通信在總體呼叫量中的占比，由10%迅速猛增至60%。無需任何人介入的前提下，他們的AI聊天機器人Nanci順利承擔了50%至60%的呼叫請求。Beatty解釋道，使用IBM Watson構建而成的“Nanci能夠24/7全天候待命，并由我們的分析團隊每晚進行更新。”
GM Financial公司分析副總裁Michael Beste也提到，“要真正理解客戶的思路，我們必須對來自聊天與電話的成千上萬通客戶呼叫做出全面分析。Clarabridge負責從數以千計的日常客戶交互消息中提取主題與情緒基調。”以此為基礎，Beste的分析團隊會利用輸出結果以更新Nanci的響應方式。
Beatty表示，“隨著疫情在美國的不斷蔓延，客戶在呼叫中表達了自己的還款壓力與擔憂。GM Financial則提供多種不同的支付解決方案，以滿足每位客戶的具體需求，并即時將方案傳遞至對應的客戶服務代表手中。”
Farmers Insurance
Farmers Insurance公司的核心業務，就是為各類意外事件做好準備。
Farmers Insurance公司首席客戶體驗官Melissa Joye表示，“今年3月，Farmers Insurance引導19000名員工轉向遠程居家辦公模式。”
圖：Farmers Insurance公司首席客戶體驗官Melissa Joye
在疫情爆發之前，Farmers就已經大力投入數字客戶拓展軟件，由保險業務專員通過該軟件與客戶進行交流。該公司使用多種軟件對客戶在交流中的表達進行整理與總結，并從中提煉出核心信息。在具體應用中，Farmers使用文本分析廠商Clarabridge的產品，在COVID儀表板內單獨劃定了與疫情相關的反饋區域。
Joye介紹稱，“我們在疫情爆發初期，就意識到，很多客戶將在接下來的時期內面臨嚴峻的財務挑戰。因此，我們延長了付款的寬限期。在評估里程數據時，我們看到駕車出行的頻率正在快速降低，這自然意味著交通事故比例也將有所下降。”為此，該公司將Farmers與21st Century兩種汽車保險的費率降低了25%。此外，Farmers方面還調整了其他業務政策，希望幫助客戶順利渡過疫情難關。
Joye還提到，“我們能夠跨頻道聆聽客戶的聲音，實時分析數據并以充分的理解與同情之心對應客戶。這一切，也幫助我們在疫情爆發期間繼續保持著積極的客戶體驗。”
Clarabridge開啟COVID指揮中心功能
圖：Covid指揮中心儀表板可顯示客戶的對話主題、情緒與情感傾向
在疫情流行期間，各類企業開始廣泛使用Clarabridge與Verint等產品，通過自然語言處理這一AI發展中的重大成果，幫助企業分析聊天、電話與郵件對話中的具體內容。
Clarabridge公司CEO Mark Bishof表示，“疫情期間，人們首先討論的是要不要家居辦公，并在兩周之后迅速轉向精神刺激與財務擔憂等話題。”
圖：Clarabridge公司CEO Mark Bishof
Bishof還指出，Clarabridge公司在疫情期間為客戶們建立起“COVID指揮中心”這一特殊儀表板，目前已經有超過100家客戶利用該儀表板跟蹤客戶的表達與感受。
其中的情緒模型，能夠強調人們在疫情流行背景下的感受，例如憤怒、沮喪等等。情緒模型負責匯總客戶每天的對話態度，以消極、中立或積極為主。這種對情緒趨勢的把控以時間（小時、天、周或月）為單位，幫助企業快速了解特定主題及客戶群體的當前狀況。
Tryg Insurance
圖：Tryg公司的“MIA”聊天機器人由Boost.ai提供底層技術，負責處理挪威國內高達80%的客戶呼叫流量。
Tryg公司業務效率負責人Benjamin Alex指出，“在COVID-19流行期間，我們數字客戶平臺的服務效果比預期更好。在疫情爆發的前兩個月，我們的客戶呼叫量增長了50%，而MIA聊天機器人負責處理其中約80%的對話。”Alex同時補充稱，如果要以手動方式處理這樣數量級的呼叫峰值，恐怕需要額外的10到15個應答小組才能實現。
圖：Tryg A/S公司業務效率負責人Benjamin Alex
Trgy是丹麥、挪威與瑞典等國規模最大的非人壽保險公司，目前擁有400萬客戶，每年處理約100萬份理賠案件。根據Alex的介紹，客戶交互主要在丹麥國內通過電話處理，而挪威與瑞典的事務則由電話與聊天平臺共同完成。
Alex指出，“我們擁有多種工具選項，分別負責處理不同的任務。其中語音分析由Verint負責，AI聊天機器人來自Boost.ai，機器人流程自動化（RPA）則源自于UIPath。我們為每種工具建立起卓越中心，并根據企業與客戶的需求選擇并調整具體工具選項。”
在疫情爆發之前，Tryg公司即通過該平臺的自助服務功能處理高達60%的索賠案件，其中在線提交的索賠申請占總體申請數量的45%。Alex還提到，共有30%的索賠案件能夠在無需任何人工干預的情況下完成。
圖：Boost.ai公司首席商務官兼聯合創始人Henry Vaage Iverson
作為MIA背后的支撐力量，Boost.ai公司在美國與歐洲200家企業的業務網絡中，觀察到顯著的流量增長。該公司首席商務官Henry Vaage Iverson表示，“在疫情流行期間，保險、銀行、醫療保健與公共部門等領域的峰值呼叫流量增長了300%。”
客戶對話——不容忽視的急迫需求
Forrester Research公司客戶體驗高級分析師Faith Aams指出，“去年10月，Forrester客戶體驗/CX指數報告預測，將有25%的客戶體驗專員，因無法向公司證明自己的價值而失去工作。雖然很多企業對此諱莫如深，但趨勢本身已經無法阻擋。”
圖：Forrester公司發布的CX指數報告，主要衡量各企業在建立客戶體驗并維持客戶群體忠誠度方面的實際表現。
隨著疫情的爆發，Adams開始陸續收到驚慌失措的客戶體驗主管們打來的電話。她表示，“他們想知道自己該做什么，是否繼續正常運營，以及如何改變與客戶之間的交互方式。危機當頭，要不要做客戶調查就成了新的難題。”
Adams解釋道，不同于效率低下的客戶調查，對實時會話進行分析往往能更有效地捕捉到重要洞見。她認為，目前AI型客戶技術的普及，已經開始幫助企業快速確定對話主題并為客戶當前的情感/情緒定下基調。
圖：Forrester公司高級分析師Faith Adams認為，在疫情流行后的恢復時期，企業如何傾聽客戶的聲音將成為重中之重。
Clarabridge公司的COVID指揮中心發現了大流行期間的一系列重要主題，包括“待在家中”、“精神刺激”以及“妄想式恐懼”。
Adams指出，“我們觀察到，那些能夠利用技術捕捉到客戶真實聲音的企業，往往可以更好地了解需求，并制定出行之有效的響應舉措。”她還提到，部分Forrester客戶（包括Clarabridge與Verint）已經開始使用客戶反饋循環，努力借此次疫情在市場競爭中脫穎而出。
客戶反饋循環的要義在于，分析客戶對話中的所有內容、總結出對話的核心主題、而后為情緒（例如快樂或悲傷）及情感（例如積極、消極或中立）定下準確的基調。
本文章選自《AI啟示錄》雜志，閱讀更多雜志內容，請掃描下方二維碼
