第6期 2020/06/15
益豐大藥房的數(shù)字化“決心”：從組織架構(gòu)調(diào)整做起
前段時間，看到一位企業(yè)CIO在朋友圈寫了一句話，深以為然。他說：“數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是基于數(shù)字化的轉(zhuǎn)型，而是以數(shù)字化時代的思維和能力去幫助企業(yè)增強和創(chuàng)造競爭力的過程。”對于他的觀點，我是這么理解的——數(shù)字化轉(zhuǎn)型，轉(zhuǎn)的不是技術(shù)而是業(yè)務(wù)，而數(shù)字化思維不僅業(yè)務(wù)人員要具備，IT人員同樣也要具備。
正因如此，過去由業(yè)務(wù)部門主導(dǎo)、IT部門只負責(zé)技術(shù)支持的信息化建設(shè)路徑，在如今企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中就不再適用，要適應(yīng)這種變化，企業(yè)必須對組織的流程和架構(gòu)做出調(diào)整。
這樣的調(diào)整并不容易，目前來看，有這種魄力和決心的企業(yè)并不算多，而益豐大藥房卻是其中之一。
業(yè)務(wù)線與技術(shù)線實現(xiàn)“直接縱向管理”
2015年，益豐大藥房在滬市主板上市，短短5年時間里，全國連鎖門店從1000家拓展到了5000家，員工數(shù)達到2.5萬人，2019年的總收入甚至突破了百億。為了支持業(yè)務(wù)如此高速的發(fā)展，實現(xiàn)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、技術(shù)、運營的緊密協(xié)同，去年，益豐大藥房成立了“數(shù)字化中心”，全面推動企業(yè)的數(shù)字化。
據(jù)益豐大藥房CIO孫浩介紹，所謂的數(shù)字化中心主要由以前的信息本部、電商技術(shù)部和大數(shù)據(jù)管理部三個部門的研發(fā)團隊合并而來，整合了線上線下與運營相關(guān)的共享業(yè)務(wù)。這種方式徹底改變了過去不同業(yè)務(wù)線獨立運營的狀態(tài)，能夠更快地響應(yīng)業(yè)務(wù)需求，并對系統(tǒng)應(yīng)用進行快速迭代。
益豐大藥房CIO 孫浩
組織結(jié)構(gòu)方面，益豐大藥房調(diào)整成了“直接縱向管理”的方式，把數(shù)字化中心內(nèi)部具體劃分為技術(shù)團隊、產(chǎn)品團隊、基礎(chǔ)技術(shù)團隊、基礎(chǔ)運維團隊、大數(shù)據(jù)團隊等，并由不同團隊直接縱向向業(yè)務(wù)部門提供服務(wù)。
其中，產(chǎn)品團隊由業(yè)務(wù)產(chǎn)品部和職能產(chǎn)品部組成，業(yè)務(wù)產(chǎn)品部又劃分為一個新零售虛擬團隊和一個營運虛擬團隊，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)特點，由對應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對接前端需求，向業(yè)務(wù)端提供更具針對性的服務(wù)；職能產(chǎn)品部相當(dāng)于負責(zé)中后臺的部門，譬如人力、財務(wù)、行政、資產(chǎn)等管理部門的產(chǎn)品選型和研發(fā)，都會由職能產(chǎn)品部的產(chǎn)品經(jīng)理負責(zé)。“這些產(chǎn)品經(jīng)理他們可能不懂開發(fā)，但一定要了解業(yè)務(wù)，邏輯一定要足夠嚴(yán)謹(jǐn)，這樣才能快速落地產(chǎn)品的設(shè)計。”孫浩強調(diào)。
技術(shù)團隊同樣劃分為幾個部門，包括研發(fā)本部和應(yīng)用研發(fā)部。據(jù)孫浩介紹，研發(fā)本部和業(yè)務(wù)產(chǎn)品部門對應(yīng)，也有一個新零售團隊和一個營運團隊，由產(chǎn)品經(jīng)理和技術(shù)經(jīng)理配合，共同服務(wù)于業(yè)務(wù)線。而應(yīng)用研發(fā)部的職責(zé)主要是負責(zé)對第三方供應(yīng)商套件類應(yīng)用的擴展、集成等等。
“除此之外，基礎(chǔ)技術(shù)團隊主要負責(zé)統(tǒng)一的應(yīng)用發(fā)布，支持中間件體系的管理；基礎(chǔ)運維團隊主要負責(zé)研發(fā)落地后的日常運維和問題處理；大數(shù)據(jù)團隊主要負責(zé)底層模型構(gòu)建和數(shù)據(jù)分析等等。”孫浩告訴至頂網(wǎng)記者，“如此一來，業(yè)務(wù)和技術(shù)部門就會成為一個共同體，這非常有益于整體服務(wù)的快速響應(yīng)。但是，組織架構(gòu)的調(diào)整勢必會改變原來的工作流程，為此，我們還會提供很多工具幫助大家更好地協(xié)同。”
立足會員精致營銷持續(xù)發(fā)力新零售
就是這樣200多人的數(shù)字化中心，正在全力支持著益豐大藥房的數(shù)字化業(yè)務(wù)推進，比如，其當(dāng)下的重點，就是持續(xù)發(fā)力新零售。
對此，孫浩非常自信地說，“在醫(yī)藥連鎖行業(yè)中，益豐大藥房的新零售應(yīng)該是做得比較好的。無論是線上還是線下，我們都做得不錯。”
在他看來，新零售的關(guān)鍵是以會員為中心實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。拿獲客方式來說，除了傳統(tǒng)的線下訂購方式，在線上，益豐大藥房既對接了第三方O2O的平臺流量、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的平臺流量，同時也有自己的分銷商城、微商城等等，可以說，正在全渠道、多樣化地布局整個獲客體系。孫浩表示，在這基礎(chǔ)上，益豐大藥房還會給會員的消費數(shù)據(jù)打標(biāo)簽，然后進行數(shù)據(jù)挖掘，觸發(fā)進一步的消費行為。
觸達的方式主要包括短信、微信，甚至是支付寶，尤其是微信，由于所有會員都是電子注冊，可以直接與微信公眾號綁定，這就使得藥房更容易與會員進行交互，也更便于進行數(shù)據(jù)打通和分析。“在會員中心的背后對接了十多種業(yè)務(wù)系統(tǒng)，涉及訂單中心、物流交付中心、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療體系、標(biāo)簽中臺等等。”孫浩補充說。
前端獲客方式、營銷方式的改變，同樣也在改變后端庫存管理和物流管理等環(huán)節(jié)。具體來說，對于整個供應(yīng)鏈體系，益豐大藥房采用了“鋪補調(diào)退”的策略，也就是說，門店可以通過系統(tǒng)操作，自動上傳補貨量、退貨量，實現(xiàn)以銷定補。在10年前，這種方式也被稱為“自動補貨”，只不過當(dāng)時的系統(tǒng)都是通過規(guī)則實現(xiàn)，而現(xiàn)在，利用智能技術(shù)和數(shù)據(jù)模型，還可以為不同類型的門店配備不同的規(guī)則模版，從而決定補貨的具體數(shù)量。與此同時，當(dāng)一個門店產(chǎn)生缺口時，還可以迅速從就近門店調(diào)貨，實現(xiàn)智能協(xié)調(diào)。
孫浩表示，目前，益豐大藥房“鋪補調(diào)退”體系中是通過自動化實現(xiàn)，而下一步迭代，他的計劃就是實現(xiàn)全面智能化，通過大數(shù)據(jù)算法替代傳統(tǒng)的規(guī)則，讓整個體系更精準(zhǔn)，從而降低庫存周轉(zhuǎn)率，提升銷售滿足率和商品滿足率。
當(dāng)然，打通最后一公里的物流環(huán)節(jié)也同樣重要。比如商品如何進、如何出，又如何交接等等，這是提升消費者體驗不可忽視的一環(huán)。據(jù)孫浩介紹，在這方面，益豐大藥房也全部實現(xiàn)了數(shù)字化管理，每一件貨品都做到了全過程的可追蹤，既能避免貨品的誤送、漏送、丟失，同時也能在發(fā)現(xiàn)問題后快速做出處理。
在這次疫情中，益豐大藥房數(shù)字化運營系統(tǒng)的價值立馬顯現(xiàn)。據(jù)孫浩介紹，益豐大藥房在武漢有400多家門店，受到隔離影響，所有服務(wù)都必須轉(zhuǎn)線上。“比如一些慢病患者，他們對藥品的需求就只能通過線上交流、線下配送的方式來滿足。”孫浩說，“雖然當(dāng)時的情況是人手不夠、倉庫不夠、供應(yīng)也不夠，但我們用70%的商品率完成近100%的業(yè)績。”
從數(shù)倉到數(shù)據(jù)中臺，從中臺化到平臺化
如孫浩所說，這些業(yè)務(wù)協(xié)同的背后是數(shù)字化運營系統(tǒng)的支持，而數(shù)字化運營系統(tǒng)的背后其基本要素是數(shù)據(jù)，更進一步說，實際上是數(shù)據(jù)打通后形成的“聯(lián)動效應(yīng)”。
由于益豐大藥房內(nèi)部80%的系統(tǒng)都是由團隊自研，因此系統(tǒng)打通方面的阻力也就基本不存在，而對于第三方供應(yīng)商的系統(tǒng)，孫浩表示，也會由運維和研發(fā)人員參與進行集成和對接，把數(shù)據(jù)打通的阻力降到最小。
在他看來，任何數(shù)據(jù)都有它的價值，區(qū)別只在于是當(dāng)下還是未來被發(fā)揮出來。因此，益豐大藥房會把系統(tǒng)中的絕大多數(shù)數(shù)據(jù)都存留在數(shù)倉中，在需要時由大數(shù)據(jù)部門進行加工、處理和分析，然后再提供給業(yè)務(wù)部門作為決策的依據(jù)。
另一方面，數(shù)據(jù)經(jīng)過處理后還會產(chǎn)生一些數(shù)據(jù)的應(yīng)用，支持業(yè)務(wù)實時進行簡單操作和處理。舉個例子，益豐大藥房的返利體系中涉及非常復(fù)雜的返利規(guī)則，包括采購返利、配送返利、銷售返利、回款返利以及特殊返利等等，經(jīng)過在數(shù)倉的數(shù)據(jù)處理再輸出給業(yè)務(wù)系統(tǒng)，對于業(yè)務(wù)人員來說，就可以很輕松地算出具體的返利額度，而不用手動做復(fù)雜的數(shù)據(jù)計算和業(yè)務(wù)處理。
不過，由于數(shù)倉對外提供API的能力較弱，并且不能支持大量并發(fā)，所以，孫浩也表示，益豐大藥房接下來會把數(shù)倉升級為數(shù)據(jù)中臺。“從整體規(guī)劃角度來說，我們稱之為‘小前臺大中臺’，也就是前臺的業(yè)務(wù)部門都是一個個的小團隊，而整個數(shù)字化中心相當(dāng)于一個大中臺，可以快速響應(yīng)前臺需求，提供所需的資源，解決棘手的問題。”
在這基礎(chǔ)上，對于ERP、SCM等傳統(tǒng)的核心系統(tǒng)，益豐大藥房的做法是通過外圍獨立的微服務(wù)化體系接入進來，而對于自研的體系同樣會慢慢向云端轉(zhuǎn)移，實現(xiàn)整體的平臺化。“我們的設(shè)想是，未來數(shù)字化中心服務(wù)的對象可能不光是益豐大藥房，還可能是其它同行。”孫浩告訴記者。
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