中信建投證券智能化客戶服務平臺
在互聯網高速發展和數字化轉型的背景下，通過多種客服渠道為客戶提供“普惠化”、規模化”、“高效率＂的服務，是金融機構必須長期面對的難題。中信建投證券搭建智能化客戶服務平臺（以下簡稱“平臺”），在底層實現了跨業務線、跨系統、多渠道、全媒體的數據接入，并在此基礎上構建了Al知識中臺，為各業務場景持續提供知識快速生產服務。
平臺涵蓋公司服務的全生命周期。事前智“慧”，利用全渠道客戶數據，構建客戶畫像，并基于客戶畫像構建以客戶為中心的知識中臺，實現對客戶心聲和意圖的事前分析；事中智“助”，基于人機協同模式，在全渠道的客戶服務過程中，提供智能服務手段和實時的溝通輔助；事后智“學”，對全員服務過程進行全面分析，尋找最優的營銷服務策略，通過智能質檢進行合規監控和分析，通過智能培訓提升員工的服務技能。
圖：智能化客戶服務平臺服務模式
平臺采用web rte高品質音視頻技術，創新視頻、語音、文本三通道，支持 SIP /TCP /HTTP /WEBSOCKET多協議傳輸模式，這是中信建投證券客戶服務平臺實踐的一次探索性嘗試。中信建投在業務、科技聯動的模式下，不斷前進探索，完成了多項突破性進展。采用業內領先的智能語音識別、語音合成、語義識別、知識圖譜技術使得系統的整體識別率穩定保持在90％以上。具備多輪對話擴展能力，具備ASR噪音智能識別技術，具備常用交互流程打斷功能。
平臺解決了四個問題：
其一，基于人機協作的理念構建系統，最大化實現人工和智能的優勢互補，有效提升系統整體的服務效率。
其二，通過智能技術，有效解決電話／在線客服、電話回訪等業務工作量大、人力培訓成本高等問題，降低了企業成本，提升了服務效率。
其三，發展探索覆蓋客服全流程的業務模式。服務質檢覆蓋全渠道客服過程，做到最大限度規避合規風險；數據埋點分析覆蓋全流程服務，為管理者提供決策支撐，持續優化各個服務節點及服務流程。
其四，構建以客戶為中心、跨業務線的客服知識，實現員工服務時對知識隨用隨取”的目標，提高知識資源的配置效率，助力公司財富管理轉型。
平臺具有三大創新點：
其一，全流程服務及分析：業務模式覆蓋客戶服務全過程，實現實時的話術推薦、合規提醒，并對員工進行業務流程導航。同時為服務過程建立數字化監控和分析手段，為管理者提供服務優化的決策手段。
其二，人機協作機制：多種智能技術手段（包括ASR、NLP、TTS等）與人工服務深度融合，全面覆蓋客戶服務渠道，為客戶提供全天候、高質量的服務，緩解客服中心人力資源壓力。
其三，以客戶為中心的知識沉淀機制：基于Al知識中臺，利用自然語義理解、知識圖譜等技術重建以客戶為中心的知識系統。降低員工學習成本，提升客服綜合業務能力。
目前Al客服平臺已經賦能多個業務部門，截至2022年底，智能化客戶服務平臺語音識別準確率達到90％以上，接管了25％的人工座席工作量、30％的人工電話回訪量，降本增效效果明顯。通過智能合規質檢系統，實現了合規問題找得準、找得全、找得快，提高合規審核人員的審核效率，降低漏檢、誤檢所帶來的額外工作負擔，目前質檢系統每周可全量質檢 6萬通會話數據，替代80％的質檢工作，獲得了合規審核人員的認可。通過對全流程客服數據的持續分析，構建服務閉環，提升服務觸達效率，提升服務質量。2023年智能化客戶服務平臺服務觸達成功率同比提升15%,服務滿意度同比提升10%。
疫情期間，智能機器人發揮了重要的作用，保證了各項服務接通率維持在正常水平，項目為證券行業提供實踐方案和數據支撐，為行業智能化客服建設提供經驗。
本文章選自中國上市公司協會發布的《中國上市公司數字化轉型典型案例》