圍繞以用戶為中心的數字化企業建設
案例名稱：【圍繞以用戶為中心的數字化企業建設】
公司名稱：【海爾智家股份有限公司（600690）】
案例簡述：
轉型背景
近年來，隨著大數據、云計算、人工智能等技術的落地和應用，家電行業發生了深刻變革，企業營銷開始從流量思維向用戶價值思維進行轉變，能否更精準、更有前瞻性地洞察用戶需求成為企業營銷數字化轉型的關鍵。
海爾智家圍繞以用戶為中心的數字化企業建設，推進全流程數字化變革，搭建高效的運營體系，通過數字化轉型支持企業全流程各節點與用戶零距離，從設計、研發、制造、銷售、物流、售后等環節直面用戶，幫助公司提升了服務和管理效率，為用戶創造了最佳的場景體驗。
轉型概況
（1）在市場方面，海爾智家聚焦消費者、經銷商和員工三個維度的競爭力，推進全流程數字化轉型，對外提升經銷商和消費者體驗；對內提升公司運營效率。
①在消費者維度，圍繞用戶全流程體驗將各節點業務場景統一到智能化運營系統；從找到用戶、說服用戶、感動用戶和留住用戶四個方面，在線上線下完善數字化的用戶運營體系，實現用戶全生命周期的管理。公司2021年新增會員3100萬人，會員總數達到2.04億人。
②在經銷商維度，加速落地數字化平臺戰略，推動從“公司管理經銷商”到“經銷商全流程經營用戶”的轉變。2021年全方位推進電子簽約體系，縮短經銷商簽約、開戶、建店等環節的時間。同時賦能經銷商提升自身經營能力；通過提供會員管理、物流配送管理、服務管理以及數據挖掘分析等數字化工具，幫助經銷商提高與用戶交互、交易和交付的效率。
③打造數字化營銷中臺，通過提供“分享裂變”、“社群經營”等工具，幫助直銷員更高效經營用戶，不僅可以將公域流量引流到店到人，而且直銷員可以靈活調動資源，經營私域流量，解決線下用戶流量獲取難的問題，有效調動銷售團隊積極性，單銷售員的銷售額、成套銷售占 比均有較大提升，用戶平均單價提升12.5%O
④通過建立數字化服務平臺，實現服務兵與用戶的直接交互。目前99%的服務兵通過平臺實現接單、結單、結算。通過平臺賦能智慧排程等，提升效率。
（2）推進供應鏈數字化變革，提升運營效率與客戶體驗。
①在供應鏈計劃領域，從生產計劃、庫存管理、運營管理等多方面提升數字化能力。如優化工廠級的生產排程系統，50%的工廠已經具備應用高級算法的能力，在保證成本最優的基礎上快速響應訂單。推進庫存全流程數字化，通過渠道內各個節點提升商品周轉效率。
②在制造領域，重點提升生產運營效率、產品數字化及設備物聯能力。通過搭建制造效率數字化管理系統，實現單小時產量、停機時長等生產過程數據實時推送到責任人，不同層級管理人員能夠迅速決策，在內部運營效率持續穩步提升的同時，更快、更柔性的響應客戶需求變化。
③在物流領域，全流程打通了訂單、制造、物流節點，實現了從工廠到經銷商再到用戶的全流程信息可視。通過數字化庫存實現“一地存入，全國可取”，打破原有銷售網格的限制，聚焦訂單與物流運力最優匹配，實現“在線下單，就近配送”，大幅提升經銷商運營效率和用戶體驗。
轉型成果：
近年來，海爾智家通過全員、全流程、全生命周期的數字化，打造了以“智家大腦”為核心的物聯網生態平臺，實現了新價值、新增長、新體驗，加速降本提效，費率同比再優化1.6pct；在用戶數字化方面，客單價提升12.5%；員工數字化方面，整體提效8%；客戶數字化方面，人均獲客量提升 38%；門店數字化方面，整體運營效率提升53%。
海爾智家的數字化轉型在提升運營效率、降低生產成本、提高服務質量等方面價值巨大。
（1）效率提升：生產端，海爾智家的數字化轉型充分利用數據資源，提高資源優化配置效率，使得進一步細化分工成為可能，提高規模化效率，提升單位時間內價值產出；用戶端，海爾智家能夠對用戶個性化需求的快速響應，增強個性化定制能力，以信息技術賦能多樣化效率提升，提高單位用戶的價值產出等。
（2）成本降低：海爾智家通過數字化轉型，加強人、機、料等生產要素的優化配置和動態優化，降低產品的生產成本；提高資源配置效率，減少由于人、財、物等資源浪費和無效占用所帶來的管理成本；優化交易過程，降低產品或服務的搜索成本和交易成本等。
（3）質量提高：海爾智家通過數字化轉型，提高產品和服務質量，穩定提供滿足客戶需求的產品和服務；實現為用戶提供產品全生命周期服務，提升質量穩定性，降低質量損失；實現對采購及供應商的持續優化，提升供應鏈質量管理水平；將質量管理由事后檢驗變為按需、動態、實時全面質量管理，全面提升質量管控和優化水平。
在數字化轉型的助力下，海爾智家2021年實現收入2275.6億元，同比增長8.5%,剔除卡奧斯影響后同口徑同比增長15.8%；凈利潤132.2億元，同比增長16.7%；歸母凈利潤130.7億元，同比增長47.2%。
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本文章選自中國上市公司協會發布的《中國上市公司數字化轉型典型案例》